pytajnik - grywalizacja

rgbstock.com / xymonau

Potrzeby klienta w kontekście piramidy Maslowa

Kluczem do sukcesu przedsiębiorstwa czyli zwiększeniu zysków napływających do firmy jest właściwe zdefiniowanie potrzeb, które kierują klientem podczas dokonywania przez niego zakupu. Rozpatrzmy to zagadnienie na podstawie konkretnego przykładu.

Pan Kowalski przeznaczył środki na zakup nowego domu. Udał się do firmy zajmującej się handlem nieruchomościami. Podczas rozmowy z konsultantem Kowalski przekazuje mu informacje na temat swoich oczekiwań dotyczących nowego domu. Dostarcza szczegółowy opis wymarzonego nowego miejsca zamieszkania, a bacznie słuchający konsultant dobiera odpowiednie dla pana Kowalskiego oferty. Do propozycji sprzedażowych konsultant dołącza informacje o bonusach i korzyściach, jakie pan Kowalski może odnieść przy zakupie konkretnej nieruchomości. Mimo zaprezentowania mu ofert, które byłyby kuszące dla wielu innych osób, Kowalski nie kupuje żadnego domu w firmie do której się udał. Sprawdza oferty w innych firmach handlujących nieruchomościami i decyduje się na zakup domu w jednej z nich, pomimo tego, że cena nieruchomości jest o wiele większa, niż pan Kowalski miał zamiar wydać na samym początku.

Jaka motywacja kryła się za decyzją podjętą przez pana Kowalskiego?

Okazuje się, że pierwsza firma handlująca nieruchomościami niewłaściwie zdefiniowała potrzeby pana Kowalskiego. On zdecydował się przeznaczyć większą kwotę na zakup domu, ponieważ chciał sprostać targającej nim potrzebie społecznego uznania. Nie był zainteresowany domem o okazyjnej cenie w gorszej dzielnicy, ale chciał posiadać bezpieczne miejsce stałego pobytu w jednej z lepszych dzielnic miasta, ponieważ dzięki temu zwiększy się jego prestiż.

Co z tego wynika?

Każdy klient posiada odmienną hierarchię potrzeb, która jest zależna zarówno od jego osobowości, jego środowiska czy celów życiowych. Inny dom kupi osoba, która jest spokojnym, nie chcącym wyróżniać się introwertykiem, nie zważającym na uznanie społeczne, a pragnącym spełnić jedynie potrzebę bezpieczeństwa. Będzie ona pragnęła mało charakterystycznego domu w cichej okolicy, gdzie w pobliżu, dla przykładu, nie będzie znajdować się centrum nocnej rozrywki. Inny dom kupi z kolei ktoś, kto będzie pragnął zabłysnąć wśród rodziny i znajomych, i inne będą dla niego priorytety ? będzie skłonny przeznaczyć większą ilość pieniędzy aby zrealizować założone cele. Obie opisane osoby będą mogły osiągnąć ten sam poziom usatysfakcjonowania poprzez spełnienie całkowicie odmiennych od siebie potrzeb. Rodzaj tych potrzeb jest zależny od okresu czasu. Oznacza to, że ta sama osoba będzie mogła wykazywać różnego rodzaju potrzeby w różnych momentach życia.

W jaki sposób zbierać informacje o potrzebach klientów?

Konkretne przedsiębiorstwo wraz ze swoją polityką PR i sposobem reprezentowania marki przyciąga konkretne rzesze klientów, którzy posiadają pewne cechy wspólne. Nie zawsze jednak tak jest. Najlepszym sposobem na zbieranie informacji o potrzebach klientów jest strona internetowa firmy oraz strona społecznościowa firmy, gdzie klienci zachęcani są do wypowiadania swojego zdania na temat produktów lub usług oraz definiowania swoich potrzeb. Innym cennym źródłem informacji są pracownicy firmy, mający bezpośredni kontakt z klientem.


Enterprise Gamification Sp. z o.o.


www.grywalizacja24.pl