Utrzymanie lojalności klienta marki luksusowej jest znacznie trudniejsze, niż w innych przypadkach.

Dlaczego? Dlatego, że klient luksusowy jest znacznie bardziej wymagający. I nie działają na niego argumenty, które sprawdzają się w przypadku zwykłych zakupów. Marki luksusowe nie mogą pozwolić sobie na wyprzedaże czy bardzo duże obniżki, bo ich status bazuje na prestiżu i właśnie poczuciu niedostępności. Doskonale widać na przykładzie niedawnego szumu związanego z produktami luksusowej firmy Wittchen w dyskoncie. Oburzenie części klientów marki było ogromne. Wynikało przede wszystkim z tego, że utracili oni poczucie wyjątkowości, które zapewnia posiadanie towaru niedostępnego dla wszystkich. Pojawienie się produktów w dyskoncie spowodowało przekroczenie tej niewidzialnej granicy między ?nami?, którzy mogą sobie pozwolić na luksus i ?nimi?, których na to zwyczajnie nie stać.

lojalność w luksusie

Marki luksusowe doskonale wiedzą o tym, że w przypadku wyboru ich produktów to nie cena odgrywa największą rolę. Wręcz przeciwnie, zdarzają się klienci skłonni z pełną świadomością przepłacić za towar z drogim logo po to tylko, aby unaocznić swój status. Dobra luksusowe kupowane są ze względu na jakość i prestiż, jaki ze sobą niosą. Bardzo odległy przecież od kupowania na wyprzedażach.

Firmy produkujące takie produkty to jednak wciąż przedsiębiorstwa, którym zależy na jak największym dochodzie, rozpoznawalności i liczbie klientów. Każdy handlowiec wie, że najcenniejszy wcale nie jest nowy klient, a ten, który jest lojalny. Co więc mają zrobić producenci ekskluzywnych towarów, aby taką lojalność u swoich klientów wywołać i utrzymać?

Grywalizacja może być rozwiązaniem, ale trzeba ją znacząco zmodyfikować. Nie może być tutaj mowy o prostym zbieraniu punktów i wygrywaniu zniżek. Trzeba też pamiętać, że zakupów luksusowych nikt nie dokonuje codziennie. Dobrym pomysłem więc jest przesunięcie akcentu na działania związane z marką, a nie bezpośrednio z jej produktami. Klienci dbający o swój status z przyjemnością przyjmą zaproszenia na niecodzienne wydarzenia otoczone odpowiednim splendorem. Chętnie też skorzystają jednak z szansy obniżenia ceny za zakupy, pod warunkiem, że będą jednocześnie świadomość, że nie każdemu i nie za każdym razem będzie to dane. Dlatego świetnie sprawdzą się wszelkie elementy w postaci ?koła fortuny? czy loterii. Raz na jakiś czas można wylosować możliwość np. uzyskania zniżki lub otrzymania całego koszyka za darmo.

Lojalność klienta luksusowego można utrzymać, trzeba tylko odpowiednio zmodyfikować elementy, które działają w przypadku dóbr pierwszej potrzeby. Ponieważ bogacze to też ludzie, być może z nawet większą potrzebą rywalizacji budowania swojej rangi, niż inni.


Enterprise Gamification Sp. z o.o.


www.grywalizacja24.pl