hand shake - grywalizacjaFirmy, którym zależy na zyskach z rozwinięcia narzędzi online jak media społecznościowe czy blogi muszą ulepszyć obecne relacje z klientami i zachęcić do interakcji pomiędzy klientami. Nowe badanie biznesowe dowodzi bowiem, że klienci, którzy widzą, że firmy starają się wzmocnić kontakty z nimi przez poświęcanie na to środków, wysiłku i uwagi, są bardziej skłonne do korzystania z produktów lub usług tych firm.

Liczy się więc okazane zaangażowanie i wysoka jakość obsługi. 

Rola klientów w życiu firm przestała już dawno być bierna, ponieważ obecnie oczekują oni, że będą odgrywać rolę w kreowaniu, kształtowaniu i oszacowywaniu cyfrowej zawartości stron poświęconych działaniom przedsiębiorstw. Zmianę w nastawieniu można zaobserwować na przykładach galerii zdjęciowych zamieszczonych online jak Flickr i Picasa Web Albums, przez Facebook czy Twitter, czy dziennikarstwo obywatelskie.

Zdaniem Hanna-Kaisa Ellonen i Mii Kosonen ze School of Business na Uniwersytecie Technologicznym w Finlandii, mamy obecnie do czynienia z Internetem 2.0, w którym media społecznościowe umożliwiły klientom uczestniczenie i zaangażowanie się w interakcję z innymi konsumentami. Zmiana ta wpłynęła korzystnie na poszerzanie się for dyskusyjnych i blogów w celu wymiany opinii i informacji na temat produktów lub usług firm oraz rozbudowywania publicznie edytowalnych kontentów jak Wikipedia niezależnie od obecności lub nieobecności firm w Internecie. Ellonen i Kosonen wskazują jednak, że mimo sukcesów niektórych firm w przystosowaniu się do strategii mediów społecznościowych jako części marketingu i usług konsumenckich, koncepcja 2.0 wciąż jest dla wielu przedsiębiorstw nowum, w obrębie którego zbyt mało jest biznesowych badań naukowych odkrywających korelacje pomiędzy działaniami firm, a zachowaniem klientów.

Twórcy ?Międzynarodowego Dziennika Marketingu Elektronicznego i Sprzedaży Detalicznej? przeprowadzili porównawcze studium przypadku czterech społeczności z przemysłu mediowego, operujących różnymi aplikacjami mediów społecznościowych włączając blogi, fora dyskusyjne, katalogi publiczne i forum krótkich wiadomości. Zbadano zasoby globalnego magazynu komiksowego, społeczność dietetyków, lokalną gazetę i dziennik biznesowy. Odkryto między innymi, że rodzaje interakcji pomiędzy klientami i firmami są powiązane z różnorodnością form współpracy pomiędzy klientami.

?Interakcje pomiędzy społecznością dietetyków w głównej mierze reprezentowały model zorientowany na relacji. W tym przypadku klienci współpracowali wirtualnie w tworzeniu pomysłów na udoskonalenia produktów, testowanie ich, dawanie wsparcia innym użytkownikom, wymianie informacji na temat potrzeb i wartości klientów oraz pomocy w utrzymywaniu dobrej jakości konkretnych produktów. Dziennik biznesowy i magazyn komiksowy operowały w obu modelach interakcyjnych i czerpały korzyści z wirtualnej współpracy klientów na relatywnie wiele sposobów. Lokalna gazeta, która jedynie operowała w oparciu o model instrumentalny dopuszczała o wiele mniej szans do współpracy.?

Badanie pokazało, że jedną z najważniejszych lekcji, jakich muszą nauczyć się managerowie firm jeśli mają zamiar ulepszyć relacje pomiędzy konsumentami i podnieść sprzedaż poprzez aplikacje mediów społecznościowych jest to, że muszą grać zasadami panującymi w mediach społecznościowych czyli traktować wszystkich swoich konsumentów jednakowo, na równi.

Enterprise Gamification Sp. z o.o.

www.grywalizacja24.pl