W dzisiejszych czasach klienci coraz rzadziej w swoich wyborach konsumenckich kierują się wyłącznie ceną. Bardzo duże znaczenie ma też jakość obsługi oferowana przez daną firmę.

Żeby ją podnieść, a potem utrzymać na jak najwyższym poziomie, niezbędny jest nieustanny trening pracowników, którym określone zachowania muszą po prostu wejść ?pod skórę? i stać się dla nich naturalne. W innym przypadku, klientów odstraszy sztuczność nawiązywanej relacji i pójdą tam, że obsługa będzie otwarta i naturalna.

gamifikacja w obsłudze klienta

Wykorzystywanie elementów mechaniki gier w szkoleniu przedstawicieli różnych zawodów jest znane jest znane od dość dawna ? na specjalnych symulatorach uczą się piloci, lekarze, czasem żołnierze. Dzięki grywalizacji można wykorzystać mechanikę gier w niemal każdym innym przypadku. Świetnie sprawdza się w szkoleniu handlowców.

Siłą grywalizacji są przede wszystkim jasny, konkretny cel do osiągnięcia i natychmiastowy feedback, który pozwala na bieżąco śledzić postępy. Do tego dochodzą punkty, szczypta rywalizacji i możliwość zdobywania kolejnych poziomów. Dzięki tym elementom codzienne obowiązki stają się nie tyle mniej uciążliwe, co znacznie bardziej zabawne i angażujące. Gamifikacja dzięki poziomom i punktom pozwala na stałe podnoszenie kompetencji ? po prostu wszystko to, co fajne i angażujące w grach przeniosła na grunt codziennej pracy i nauki.

Gamifikacja czyli nauka bez ryzyka

W obsłudze klienta wiele sytuacji, nawet tych najtrudniejszych jest w jakimś stopniu powtarzalnych. Dlatego można zaproponować pracownikom doskonałą metodę ćwiczenia, opierającą się na wykonywaniu zadań będących kolejnymi symulacjami. Zdobyte w ten sposób doświadczenie jest dużo bardziej wartościowe i łatwiejsze do późniejszego wykorzystania, niż suche teoretyczne omówienie przypadku podczas kilkugodzinnego wykładu. W grywalizacji uczestnik sam może zadecydować, jak się zachować i dzięki natychmiastowemu feedbackowi sprawdzić konsekwencje podjętych działań. Podobnie sprawa ma się z negocjacjami i podpisywaniem umów ? dziś już nie trzeba uczyć się ?na froncie?, można postawić pracownika w najtrudniejszych nawet sytuacjach w bezpiecznym zaciszu biura i po prostu nauczyć go, jak powinien postępować w określonych przypadkach. Dodatkowa korzyść jest taka, że grywalizacja nie pozwala na wyuczenie się sztywnych schematów zachowań ? wymaga od uczestnika myślenia i dostosowywania się do okoliczności ? a to w obsłudze klienta umiejętność bezcenna i kluczowa.

Gamifikacja jest także narzędziem pozwalającym na ciągły rozwój ? gdy uczestnik osiągnie mistrzostwa w jednej dziedzinie, zaczyna realizować zadania trudniejsze, z wyższego poziomu. System nagradza za każdy sukces, bo niezmiernie motywuje i zachęca do dalszych działań i poszukiwań. A rywalizacja (w zależności od konstrukcji programu z innymi uczestnikami lub z samym sobą), otwiera drogę do pochwalenia się osiągnieciami i chęci bycia najlepszym. Trenerzy mogą też na bieżąco śledzić postępy uczestników, i jeśli jest taka potrzeba, reagować od razu tam, gdzie to niezbędne.

Warto jednak pamiętać o tym, że nie każdy program będzie równie angażujący dla wszystkich. Trzeba go dostosować do grupy, która ma z niego skorzystać i zadbać o jasne, czytelne zasady. Ustalenie pożądanych zachowań uczestników i odpowiedniej wartości przyznawanych nagród to klucz do sukcesu.