reklamacje - grywalizacjaCzęstą i coraz bardziej rozpowszechnioną praktyką wielu firm jest zachęcanie lub pozwalanie ich klientom na swobodne wyrażanie negatywnych opinii na temat konkretnych produktów lub usług. Jednak badanie przeprowadzone przez naukowców z Sauder School of Business z UBC pokazuje, że dawanie szansy klientom do wyrażania skarg na produkty może być złym pomysłem, jeśli klienci wierzą, że to oni są winni awarii produktu.

?Uważa się powszechnie, że dawanie klientom szansy wyrażenia żalu lub skarg pozwala firmom na utrzymanie relacji z klientami,? mówi profesor marketingu Darren Dahl, który współtworzył ostatnie badanie w ?Journal of Marketing? razem z doktorantem Lea Dunn. ?Jednak nasze badanie dowodzi, że gdy dana osoba czuje się wplątana w awarię produktu ? weźmy na przykład składanie mebli Ikea ? to jest ona bardziej skłonna zrzucić winę na produkt w chwili składania skargi i rozbudzić w sobie złą wolę wobec ocenianej firmy oraz produktu.?

W eksperymencie badani zostali podzieleni na dwie grupy i zlecono im powielenie przygotowania najlepszego orzeźwiającego napoju na bazie owoców. Jednak badacze sprawili, że każdy z uczestników badania nie wykonał napoju pomyślnie ze względu na niską jakość robotów kuchennych. Co więcej, połowa grupy miała zostać utwierdzona w przekonaniu, że niepowodzenie w produkcji orzeźwiającego soku było spowodowane ich winą, a druga połowa była poinformowana, że niepowodzenie prawdopodobnie wyniknęło ze wadliwego działania robotów kuchennych.

Okazało się, że ci uczestnicy badania, którym wmówiono, że niepowodzenie było ich winą i umożliwiono im złożenie oficjalnej skargi na produkt ocenili robota kuchennego na dziewięcioliczbowej skali niżej, niż druga grupa badanych. Ci, którzy czuli się winni dali średnią ocenę 3,29, a z kolei druga grupa, która nie miała możliwości poskarżenia się nikomu na forum przyznała średnio 4,31 punktów. Istniała też trzecia wersja, gdzie uczestnicy badania, którzy otrzymali pozwolenie na zrzucenie winy na robota kuchennego ocenili urządzenie wyżej po uzyskaniu możliwości poskarżenia się. Ocenili sprzęt na 4,02 punktów w skali dziewięciopunktowej.

Dalsze badanie pokazało, że gdy obwiniający samych siebie użytkownicy otrzymali afirmatywne orzeczenia na temat ich kompetencji, stawali się bardziej skłonni ocenić produkt na jego korzyść po poskarżeniu się na niego. Dawali oni łączną ocenę 5,22 punktów na dziewięciopunktowej skali.

?Firmy, które korzystają z mediów społecznościowych w celu komunikowania się ze swoimi klientami muszą mieć na uwadze fakt, że siła skarg konsumenckich uległa wzmocnieniu. Nasze nowe badanie pokazuje, że firmy nie powinny tak po prostu pozwolić ludziom na zabieranie głosu. Powinny zwrócić uwagę na ważny dodatkowy element komunikacji, polegający na uderzaniu w ego konsumentów, powiedział profesor Dahl.


Enterprise Gamification Sp. z o.o.


www.grywalizacja24.pl